Section outline

  • Collapse Expand

    ملخص المقرر الدراسي

    Collapse all Expand all

    الخريطة الذهنية للمقياس  يتعين على المصرف تقديم مجموعة واسعة أو نطاق واسع من الخدمات والمنتجات المصرفية التي تلبى الاحتياجات المتنوعة والمترابطة من الرغبات والاحتياجات التمويلية والائتمانية والخدمات المصرفية الأخرى من جانب العملاء باختلاف أنواعهم واختلاف مناطق تواجدهم، فالمصرف يواجه طلبات واحتياجات المؤسسات المختلفة، سواء كانت صناعية أم خدمة، كما أنه يواجه طلبات واحتياجات العميل الفرد أو العائلة. وعليه فإن المصرف يحتاج الى أكثر من مزيج تسويقي لمقابلة الاحتياجات المختلفة على مستوى مختلف قطاعات العملاء. علاوة على ذلك، فإن المصرف يقدم خدمات تقليدية دارجة مثل استلام النقود وإيداعها وتقديم القروض والاستشارات، واستلام فواتير الماء والكهرباء والهاتف وفتح خطابات الاعتماد وغيرها من الخدمات المصرفية المعروفة». ولهذا تتميز الخدمات المصرفية بتعددها وتنوعها، لكون البنوك دائما تكون ملزمة بتقديم مجموعة كبيرة من الخدمات بهدف تلبية الاحتياجات والرغبات المتنوعة للعملاء مثل: الاحتياجات التمويلية والائتمانية والخدمات المصرفية الأخرى.

  • Collapse Expand

    بطاقة المعلومات

    جامعة الانتساب: جامعة محمد خيضر بسكرة 

    الكلية: كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير 

    قسم: علوم تجارية

    أستاذة الاعمال الموجهة لمقياس إدارة جودة الخدمات المصرفية 

    التواصل عبر الايمايل المهني: sarah.bouddiaf@univ-biskra.dz 

  • Collapse Expand

    المهاراة المستهدفة

    /بعد دراسة الطالب لمقياس إدارة جودة الخدمات المصرفية يصبح قادرا على:

    - معرفة وفهم المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات عامة والمصرفية خاصة. 

    - قدرة الطالب على الربط بين المفاهيم النظرية والتطبيقية لقياس جودة الخدمات المصرفية. 

    - تمكن الطالب من تحليل مختلف فجوات جودة الخدمة المصرفية.

    - قدرة الطالب على تركيب المعارف التسويقية المجزاة في شكل كلي للخدمات.

    - 

  • Collapse Expand

    المكتسبات القبلية

    لابد أن يكون للطالب معارف نوعية حول المفاهيم الاساسية لجودة الخدمات والجانب التسويقي الخدماتي عامة، ومعرفته بمختلف أبعاد الجدوة الأساسية التي تحدد المعايير الهامة في تحقيق مصطلح الجودة البنكية.

  • Collapse Expand

    الخطوط العريضة للدرس

    1.   البحث الأول: إدارة الجودة الشاملة

    2.   البحث الثاني: جودة الخدمة المصرفية

    3.   البحث الثالث: قياس جودة الخدمة المصرفية

    4.   البحث الرابع: أساليب تحسين جودة الخدمة المصرفية

    5.   البحث الخامس: علاقة جودة الخدمة المصرفية برضا الزبون


  • Collapse Expand

    المحور الاول: قياس جودة الخدمة المصرفية

    تعد جودة الخدمة المصرفية سلاحا تنافسيا أصبحت المصارف تستعمله كوسيلة لتميزها عن منافسيها وكسب رضا وولاء عملائها، وللتأكد من مدى نجاح أو فشل المصرف في تقديم خدمات جيدة للعملاء لابد من قياس جودة الخدمة المدركة من قبل العملاء، حيث أكدت أغلب الدراسات على أهمية قياس مستوى جودة الخدمات المصرفية في تحسين البرامج والخدمات التي يقدمها المصرف لعملائه الحاليين وجذب عملاء جدد. /

  • Collapse Expand

    المحور الثاني: جودة الخدمة المصرفية ورضا الزبون

    / إن رضا الزبائن يمكن أن يؤثر في أداء المصارف ويحدد مدى قوتها التنافسية في السوق، فالرضا يعتبر العنصر الأهم في نجاح المؤسسات الخدمية و من أهم مؤشرات جودة الخدمة، وعليه أصبح إلزاما على المصارف أن تفهم إدراك عملائها تجاه جودة خدماتها لمعرفة الطرق المناسبة لتحسين رضا عملائها.


  • Collapse Expand

    إختبار الخروج

    عبارة عن إختبارات يقاس من خلالها مدى فهم الطالب لمحتوى المقياس

  • Collapse Expand

    المراجع البيبليوغرافية

    1- رعد حسن صرن، عولمة جودة الخدمة المصرفية، دمشق (سوريا): دار التواصل العربي، 2007.

    2- محمد سمير أحمد، الجودة الشاملة و تحقيق الرقابة في البنوك التجارية، عمان (الأردن): دار المسيرة للنشر و التوزيع و الطباعة، 2009.

    3- أحمد محمود أحمد، تسويق الخدمات المصرفية (مدخل نظري- تطبيقي)، عمان (الأردن): دار البركة للنشر ة التوزيع، 2000

  • Collapse Expand

    فضاء المقيمين

    يمكن هذا الفضاء للمقييمين تقييم الشبكة الخاصة بمحاور الدرس 

  • Collapse Expand

    New section